ユーザー視点の大切さ。ユーザーの目的と運営側の期待が合致しない事もある。

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家庭教師で有名な会社さんが「大人のための…」というサービスを始めたので、『講師』として何かできないかな〜と思い、ホームページを見てみると、、

あ、あった「講師募集」。
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何か面白そうだし、技能が役に立ったらいいな〜と思い、ウェブフォームから応募してみました。
(ちなみに、私はミュージシャンという別顔を持っています。)

ちなみに、講師の応募は実に簡単!応募フォームに入力するだけ。
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意図のズレが会話のギャップを広げる

さて、さっそく家庭教師の会社さんから電話が。
(なかなかスピーディーだね。今後の流れとか詳しい説明があるのかな〜?)

オペレータさん:
「先ほどWebから頂いた『講師の登録』について、確認のお電話です。講師登録のための確認をさせていただきます。」

私:
「はい。」

オペレータさん:
「では、まずはご住所を郵便番号からお願いします。」

私:
(え、いきなり個人情報?)
「え、えーと、神奈川県… xxxxxx市 xxxx x-x-x です。」

オペレータさん:
「ありがとうございます。では、次に生年月日を西暦でお願いします。」

私:
(え、また個人情報? っていうか、かなりガンガンくるね〜。これって何の電話なんだろ?何かあやしいヤツだったらどうしよう…)
「え、ええっと、、西暦…ですね。19xx年のxx月xx日です。」

オペレータさん:
「ありがとうございます。では、最終学歴を教えて下さい。」

私:
(学歴まで?! ちょっ!何なんだこの電話は?)
「え、えっと〜、そもそも、この電話は何のための電話なんですか?」

オペレータさん:
「失礼しました。
先ほどのウェブでの登録は仮登録でして、このお電話で詳細を確認させていただいて本登録となります。
本登録をされると、生徒さんをご紹介していく流れになります。」

私:
(???? 仮登録? 本登録? いきなり生徒さん紹介の話? ???)
「あの、そもそも、講師がどういう方法で教えていくのか?テキストは独自のものなのか?お金に関することは?曜日は?など、その辺の事は教えてもらえないのですか?」

オペレータさん:
「大変失礼しました。
流れなどの詳しい説明は、本登録して頂いた後、講師と弊社スタッフでしっかりと面談をします。その時に詳しい内容がご説明できると思います。」

私:
(とにかく本登録が先で、詳しいことはあとでって事なのかな〜?)
(うーん、このまま根堀り葉堀り、色々な個人情報を聞かれても何か気持ちが悪いな〜。)

「あの、すみません。よく流れがわからないので、今回はキャンセルしてください。データも消してください。」

ってことで、本当に申し訳ないがキャンセルさせてもらいました。
(ちゃんと個人情報を消してくれている事を願います。)

ユーザーの意図と運営側の期待は違う

(いきなりWebマーケティングにつなげます…)

今回、応募の動機は「何か興味があるから、色々と詳しいことが知りたいから応募してみた」という、生ぬるい意図でした。
家庭教師のバイトもしたことがないので、どんな仕組みになってるか?などの基本的な事も、全くイメージが無い状態だったのです。

その私の意図(目的)と、オペレータの方の電話の意図(目的)にギャップがあったのかな〜と思います。

応募でも問い合わせでも、資料請求でも何でも、ユーザーには色々な意図や動機があり、運営者側が期待しているものとは違う事がある、というのを体験しました。

ちなみに、オペレーターの人は受け答えがとても親切でした。
ただ、あまり詳しいことはわかっていない(そもそも本登録をするのが仕事?)って感じで、あまり詳しくは説明できないのかな?という印象です。

質の高い講師あっての家庭教師。
講師への説明もちゃんとしてくれると嬉しいな〜と思いました。

やっぱり実体験からの気付きって大切。

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